Pour le pilotage la DSI, comme pour toutes les autres fonctions stratégiques de l’entreprise, il est indispensable de mettre en place un tableau de bord dédié, en lien avec les objectifs fixés.
Le tableau de bord est un  outil de gestion, à la disposition du manager pour mesurer le degré de réalisation d’un objectif quantifiable et mesurable dans le temps.
Il permet, principalement aux managers de la DSI de voir d'un seul coup d'œil les aspects les plus importants des fonctionnements du SI (disponibilité des applications, délais de corrections des incidents, etc) afin de prendre des décisions pour améliorer le fonctionnement de leur service.

L’usage de tableau de bord n’est pas encore très répandu dans les DSI du continent (sauf bien entendu dans les  filiales de groupes internationaux)


Comment procéder ?

• Avant tout il faut déterminer la direction que l’on veut suivre. Il s’agit alors de déterminer les axes de succès les plus pertinents. Chaque DSI, selon l'entreprise, la stratégie définit ses axes de progrès les plus opportuns pour atteindre les finalités visées.  Il est évident qu’il ne faut pas  se contenter de copier des solutions choisies dans d’autres entreprises.

• Il faut ensuite définir des objectifs de progrès clairs et précis. Ce n’est pas la phase la plus facile à réaliser. Les objectifs doivent être choisis en conformité avec les spécificités de l'entreprise, et selon la stratégie élaborée et les axes de progrès sélectionnés, et en accord avec les aspirations du DSI.

• Puis vient le moment de choisir les indicateurs qui vont permettre de mesurer les informations voulus. La mesure des coûts et de la productivité est indispensable, mais pas toujours suffisante.  Il est recommandé désormais  d’ajouter des indicateurs de mesure d'efficacité.

Exemple des  principaux indicateurs du
tableau de bord DSI  (source le journal du net)

 

Indicateurs financiers et stratégiques

Efficacité des investissements informatiques

- Budget IT / EBE (exédent brut d'exploitation)
- Budget IT / charges d'exploitation
- Budget IT / investissements globaux
- Budget IT / effectif IT
- Budget IT / effectif global
- Salaires IT / masse salariale globale

Répartition du budget IT

- Budgets "matériel", "logiciels", "services", "rémunérations" et "formation" / budget IT
- Budget matériel : part des achats et des locations
- Budget logiciel / budget matériel
- Budgets liés aux consommables

Contrôle de gestion

- Suivi des refacturations des prestations réalisées aux entités "métier"
- Suivi des marges et du résultat d'exploitation IT
- Dépenses par projet
- Calcul de coût de revient des produits informatiques (TCO)
- Calcul du coût des activités (Méthode ABC)

Stratégie

- Suivi du respect du "business plan" de l'entité IT
- Suivi des investissements, capacité d'autofinancement
- Gestion prospective et fidélisation des ressources humaines

Support / Maintenance

Help Desk (interne ou externe)

- Coût de l'assistance aux utilisateurs
- Nombre de tickets ouverts / population concernée ou effectif global
- Nombre de tickets / effectif help desk
- Nombre et durée moyenne des appels
- Nombre de questions définitivement traitées / en attente / non résolues

Satisfaction des utilisateurs

- Par questionnaire, enquête, sondage : réactivité, pertinence, délais...
- Identification des besoins en formation

Maintenance

- Inventaire et suivi des contrats en cours
- Taux de panne et coût des interventions par utilisateur ou service
- Nombre et durée moyenne des interventions
- Coûts des interventions par type (télé-maintenance, déplacement sur site, nombre de personnes mobilisées)

Exploitation

Réseaux et systèmes

- Suivi de la charge
- Temps de réponse
- Disponibilité de la bande passante
- Temps de rétablissement en cas d'incident
- Besoins à venir

Applications

- Disponibilité des applications
- Suivi des erreurs et pannes
- Cycle de vie des applications

Gestion de parc

Parc matériel et applicatif

- Suivi de l'inventaire matériel et applicatif
- Suivi de l'obsolescence du parc matériel
- Nombre de postes / effectif global ou par département
- Applications les plus utilisées
- Adéquation logiciels installés / matériel
- Nombre d'imprimantes / département

Sécurité

- Suivi des dispositifs installés (anti-virus, anti-spam, anti-intrusion, etc.)
- Suivi des patchs applicatifs installés ou à venir
- Suivi et hiérarchisation des alertes
- Date du dernier audit de sécurité effectué

Gestion de projets

Projets internes

- Etat du portefeuille de projets
- Prévision de la demande de projets
- Respects des processus internes
- Suivi des engagements, en termes de délais, de livrables, de ressources et de coûts
- Comparaison budget/réalisé

Prestataires

- Suivi des objectifs, dates clés, responsabilités et, le cas échéant, des pénalités
- Suivi de la maintenance applicative
- Suivi du reporting