ITIL ou CMMI peuvent ils être avantageusement déclinés dans les entreprises africaines? Ma réponse est oui, voyons pourquoi ?

 

Tout d’abord que veulent dire c’est 2 acronymes ?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)  est un référentiel des « meilleures pratiques » dans le domaine de la fourniture de services de production informatique.

Le CMMI (Capability Maturity Model Integration) est essentiellement un modèle de développement et de maintenance des systèmes et des applications informatiques.

 

En Afrique depuis le début des années 2000 la concurrence dans les secteurs des télécoms, des banques, de l’assurance et de la distribution met particulièrement au défi les entreprises et par conséquent l’efficacité de leurs systèmes d’information.

En effet, de nos jours l’outil informatique peut apporter un avantage concurrentiel aux entreprises qui savent l’organiser pour le mettre au service de leur développement.

 

Pour l’instant une majorité des entreprises locales du continent ont le réflexe de sous-estimer l'utilité des méthodologies  d'amélioration des processus informatique.

Cela s’explique par le fait que ces entreprises ne connaissent pas souvent  ces modèles et même pour celles qui le connaissent, elles rencontrent des difficultés pour l’adapter car les ressources financières et humaines allouées sont très limitées.

 

Il est vrai que ces méthodes ont été d’abord essentiellement déployées dans les grands groupes Américains, Européens, mais les PME/PMI de ces pays s’y sont mises également.

Il est donc temps, qu’un plus grands nombre de nos entreprises franchissent le pas et bénéficient des avantages que ITIL et CMMI peuvent leurs apporter.

Pour cela, il faut que les sociétés de conseil en organisation ou systèmes d’information africaines puissent les accompagner dans ces démarches. En effet, je ne crois pas, qu’après une formation de quelques jours d’une personne de la DSI/Direction Informatique, cette dernière soit capable de mener à bien un projet de déploiement de ces méthodes.

 

Concrètement qu’est ce qu’ITIL et/ou CMMI peuvent apportés aux entreprises africaines ?

 

 

ITIL traite trois principaux axes :

• L’orientation "client" (gestion des services),
• La démarche d'amélioration de la qualité (par la mise en place de processus),
• La réduction des coûts (qui en est une conséquence).

 

CMMI répond à plusieurs problématiques des DSI et Direction informatique:

• Réduire les coûts de développement à qualité égale
• Augmenter la qualité des produits logiciels sans augmenter les coûts
• Anticiper le coût réel des projets
• Intégrer des sous-traitants dans les processus logiciels (externalisation, off-shore, …)
• Comparer sa performance avec celles des autres (communication DG, …), justifier les budgets d'amélioration

 

Ces  axes d’amélioration intéressent forcément les entreprises africaines.

 

Voyons un peu plus en détail en quoi ces méthodes consistent :

 

ITIL : La base de la méthode consiste à proposer une démarche permettant de transformer la DSI/Direction Informatique en un centre de services interne à l'entreprise. ITIL donne une description détaillée d'un certain nombre de pratiques importants du SI sous forme de check-lists complètes, de tâches, de procédures et de responsabilités qui peuvent être adaptées à toute organisation IT. Chaque fois que  possible, ces pratiques ont été déclinées sous forme de processus couvrant les activités majeures d'organisations de services de la DSI/DI.

Un facteur de réussite pour la mise en œuvre d'ITIL est la volonté de l’entreprise et de la DSI de devenir plus centrés sur le service aux utilisateurs. Il est clair que cela nécessite parfois, au sein des entreprises, une adaptation des mentalités et un changement de la culture interne.

 

Domaine couvert par ITIL :

Le développement d’ITIL s’est appuyé sur le succès  des deux domaines suivants qui font l'objet de certifications individuelles :

• Service Delivery (en français Fourniture des Services), concerne la planification et l'amélioration à long terme de la fourniture de services liés aux technologies de l'information et comprend cinq disciplines :
  - gestion des niveaux de service
  - gestion financière
  - gestion de la capacité
  - gestion de la continuité de service informatique
  - gestion de la disponibilité

§         Service Support, (en français Soutien des Services) se concentre globalement sur les opérations au jour le jour et le support aux services liés aux technologies de l'information et comprend une fonction et cinq disciplines :
- le Centre de Services (Service Desk),
- gestion des incidents,
- gestion des problèmes,
- gestion des configurations,
- gestion des changements,
- gestion des mises en production.

Pour chacune de ces disciplines, ITIL propose de couvrir les meilleures pratiques par la description plus ou moins variable des points suivants :

§         les objectifs,

§         le périmètre,

§         les concepts,

§         les bénéfices et les difficultés,

§         la mise en place,

§         les activités dans le détail,

§         les indicateurs,

§         et un certain nombre de détails sous forme d'annexes selon les disciplines traitées

 

Concrètement ITIL peut se mettre en place rapidement au sein d'équipes allant de quelques personnes à plusieurs centaines de personnes. Les bénéfices qui peuvent être apportés dans des équipes de 4 à 5 personnes sont déjà énormes, en termes d'efficacité et de qualité du service rendu et perçue par les utilisateurs / clients.

 

Avantages

           

• Meilleure qualité de service pour l'utilisateur
• Meilleure perception du service
• La qualité et le coût des services sont mieux gérés.
• Plus grande satisfaction de l'utilisateur
• Facilité d'accès pour l'utilisateur du fait du point de contact unique
• Réponse plus rapide et de meilleure qualité aux demandes des utilisateurs
• Meilleur travail d'équipe
• Meilleure communication
• Infrastructure mieux gérée et mieux contrôlée
• Utilisation plus efficace et plus rentable des ressources du support
• Meilleurs informations pour une aide à la décision améliorée
• Le management a un meilleur contrôle et la gestion des changements devient plus facile à gérer.

 

Problème potentiels

           

• Le service offert à l'utilisateur n'est pas toujours considéré comme une priorité
• Manque d'engagement de la Direction
• Résistance face aux pratiques de travail qui ont changé
• Ressources et niveaux de compétences inadéquats ou insuffisants
• Confiance excessive dans la technologie
• Budget insuffisant

 

CMMI  est un référentiel destiné exclusivement aux métiers IT (projets et maintenance), avec une approche intégrant la conduite du changement et valorisant les équipes et les savoir-faire existants. Il permet de faire progresser les équipes informatiques " projet " et " maintenance " dans un cadre éprouvé.

Le besoin de mettre en œuvre un modèle comme CMMI dans une organisation naît lorsque l'entreprise détecte des problèmes récurrents tels que : retard dans les livraisons, dépassements de budget, insatisfaction du client/utilisateur, manque de visibilité du management, etc.

CMMI vise donc à :

• Améliorer la qualité du produit livré et la productivité du projet
• Augmenter la satisfaction du client (utilisateur) en répondant mieux à ses exigences
• Réduire les coûts et respecter les délais
• Donner une meilleure visibilité au management et permettre une meilleure gestion des risques

Les bonnes pratiques préconisées par le modèle sont rassemblées en 25 processus clés (Process Area), eux-mêmes regroupés en 5 niveaux de maturité/capacité :

 

• Niveau 1 : Initial  

Toute organisation a par défaut le niveau 1.

La gestion des projets n'est pas définie au sein de l'organisation. L'efficacité repose sur les compétences et la motivation des individus. Aucun contrôle n'est opéré.

 

Le projet peut aboutir mais avec dépassement des coûts et des délais. Les facteurs de réussite ne sont pas identifiés, et le projet ne se construit pas sur les expériences passées.

 

• Niveau 2: Managed

La gestion de projet est définie au niveau de l'organisation, et appliquée par défaut sur tous les projets. L'ensemble des projets répond aux objectifs du modèle CMMI de niveau 2 avec les processus proposés par l'organisation, ou à défaut avec des processus définis au niveau du projet.

 

Le projet se construit sur ce qui a été fait précédemment grâce à une meilleure discipline. Les réussites sont répétables.

 

• Niveau 3 : Defined

Les processus de pilotage des projets sont étendus à l'ensemble de l'organisation par l'intermédiaire de normes, procédures, outils et méthodes définis également au niveau de l'organisation. L'ensemble de l'organisation dispose d'une discipline appliquée de manière cohérente. L'organisation surveille et gère l'amélioration de ces processus.

 

• Niveau 4 : Quantitatively Managed

La réussite des projets est quantifiée. Les causes d'écart peuvent être analysées. Les performances des processus sont prévisibles en quantité comme en qualité.

 

Niveau 5 : Optimizing

 

Amélioration continue des processus de manière incrémentale et innovante. Les évolutions sont anticipées. Les processus sont sans cesse remis en question afin de rester en adéquation avec les objectifs.

 

Avantage :

Les bénéfices de la mise en place d'un modèle comme CMMI dans une organisation sont très rapidement visibles. On observe :

• Moins de « re-work / réinventer le fil à couper du beurre» car les processus sont standardisés et rationalisés
• Des bugs détectés plus tôt dans le cycle de vie du projet, et donc un gain de coût
• Des risques anticipés, et donc des problèmes évités
• Des succès répétés
• Une amélioration de la productivité
• Un produit de meilleure qualité
• Des clients plus satisfaits
• Rationalisation des coûts

Problèmes potentiels :

 

Un des risques les plus importants que je vois de la mise en place dans l’entreprise de la méthodologie CMMI peut être la déresponsabilisation des équipes qui suivent à la lettre la méthodologie sans se poser les bonnes questions et sans créativité lorsque survient un obstacle.

En conclusion je dirais qu’à défaut de déployer les « packs » CMMI ou ITIL, la DSI ou DI peut après une formation de ces cadres aux fondamentaux de ces méthodologies et «best practices » appliquer par étape les recommandations qui correspondent le plus à ces besoins. Il y a à mon sens un réel gain pour la DSI et donc pour l’entreprise.
 

Source (fimarkets.com)

Pour aller plus loin le site du SEI consacré au CMMI: http://www.sei.cmu.edu/cmmi/