La DSI s’assure que les systèmes informatique fonctionnent correctement et sont disponibles pour les utilisateurs/ clients des différents services de l’entreprise. Les dysfonctionnements et les incidents sont signalés à l’informatique par ces derniers dès qu’ils surviennent. Et ce sont souvent les seuls contacts que la DSI a avec les utilisateurs. Elle est très vite réduite à un rôle de «réparateur de problèmes » et s’ils sont nombreux alors les informaticiens doivent raser les murs.

Afin d’éviter de tels situations il devient important pour les entreprises de savoir ce que pense les utilisateurs/clients  afin de pouvoir en cas d’insatisfaction mettre en place les actions qui permettront de regagner leur confiance en fiabilisant les applications informatique. Ma vision

Pour cela il faut mesurer la satisfaction des utilisateurs en leur posant toutes les questions susceptibles de repérer les dysfonctionnements. Une enquête doit ainsi être menée pour  vérifier que les applications informatiques déployées  sont bien en phase avec les attentes des utilisateurs. 

La mesure de cette satisfaction trouve un cadre méthodologique avec ITIL notamment.

ITIL regroupe un référentiel des meilleures pratiques pour la gestion des services fournis par les Technologies de l'Information. L'utilisateur-client est positionné au centre des préoccupations de la direction informatique et toutes les activités de l'informatique doivent s'inscrire dans une relation client-fournisseur.

En mettant en place régulièrement des enquêtes utilisateurs/clients et en exploitant les résultats il est probable que les informaticiens n’aient plus à raser les murs, mais bien au contraire à échanger avec les utilisateurs sur la prise en charge ou le suivi des dysfonctionnements. La DSI et l’entreprise ont tout à gagner.

• Définir des objectifs concrets :

Il faut commencer par définir pourquoi on veut mettre en place cette enquête de satisfaction :

Évolution du système informatique, nouvelles applications, amélioration du niveau de support etc...

• Choisir avec soin un échantillon représentatif d’utilisateurs/clients

• Élaborer le questionnaire :

Avec des questions sur la qualité perçue et des questions concrètes comme les temps de réponses.

• Diffuser et promouvoir l'enquête :

Il faut que les utilisateurs soient sensibilisés au bien fondé de l’enquête de manière à ce qu’il adhère et qu’ils y participent.

• Analyser et interpréter les résultats 

Il faut partager avec la direction générale les résultats de l’enquête et les axes d’amélioration identifiés ainsi que les actions associées.

• Communiquer les résultats aux utilisateurs :

Il est très important que les utilisateurs aient connaissances des résultats de l’enquête avec les solutions mise en place pour améliorer la qualité de service. Cela leur donnera l’impression d’avoir apporter leur pierre aux fonctionnements du système informatique.